CS : Customer Handling & Verification Guideline (EV Charging)
1. เคสทั่วไป (สอบถาม / ให้ข้อมูลได้ปกติ)
เช่น: วิธีใช้งาน, สถานี, หัวชาร์จ, ปัญหาหน้างาน
Message :
สวัสดีค่ะ สามารถสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้เลยนะคะ
รบกวนขอข้อมูลสถานีที่ใช้งาน หรือหัวชาร์จที่พบปัญหา เพื่อให้ทางเราตรวจสอบให้ได้รวดเร็วขึ้นค่ะ
แนวทางการให้บริการ
- ใช้แนวนี้ได้เลย
- ไม่ต้อง Verify ลึก
- เน้น “ข้อมูลการใช้งาน / หน้างาน”
- หลีกเลี่ยงการแตะข้อมูลบัญชี
2. เคส “ไม่ทราบข้อมูล / ต้องเข้าถึงข้อมูลบัญชี”
เช่น: ลืมอีเมล, ไม่แน่ใจบัญชี, ขอเช็คประวัติ, ขอข้อมูลส่วนตัว
Message :
เพื่อความปลอดภัยของข้อมูล รบกวนลูกค้ายืนยันเบอร์โทรศัพท์หรืออีเมลที่ใช้ลงทะเบียนกับแอปก่อนนะคะ
หากไม่สะดวกหรือไม่ทราบข้อมูลดังกล่าว แนะนำให้เจ้าของบัญชีติดต่อเข้ามาโดยตรงค่ะ
3. เคส “ต้องการแก้ไขข้อมูลในระบบ”
เช่น: เปลี่ยนอีเมล / เปลี่ยนบัตร / แก้ข้อมูลบัญชี
Message :
ขออภัยค่ะ เนื่องจากเป็นการแก้ไขข้อมูลในระบบ ซึ่งเกี่ยวข้องกับข้อมูลส่วนบุคคล
ทางเราจำเป็นต้องยืนยันตัวตนของเจ้าของบัญชีก่อนเท่านั้น จึงจะสามารถดำเนินการได้ค่ะ
รบกวนแจ้งเบอร์โทรหรืออีเมลที่ลงทะเบียนเพื่อยืนยันข้อมูลนะคะ
หากไม่ทราบ แนะนำให้เจ้าของบัญชีติดต่อเข้ามาโดยตรงค่ะ
🚫 4. กรณียืนยันไม่ได้ (ปิดเคสแบบ PDPA)
Message :
ขออภัยค่ะ เนื่องจากไม่สามารถยืนยันตัวตนของเจ้าของบัญชีได้
ทางเราขอสงวนสิทธิ์ในการเปิดเผยหรือแก้ไขข้อมูลตามนโยบายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) ค่ะ
แนะนำให้เจ้าของบัญชีติดต่อเข้ามาโดยตรง เพื่อให้ทางเราช่วยดำเนินการได้ค่ะ
สรุปให้ทีมจำง่าย
- 🟢 เคสทั่วไป → ถามสถานี / หัวชาร์จ → ช่วยได้เลย
- 🟡 เริ่มแตะข้อมูลบัญชี → ต้อง Verify
- 🔴 แก้ไขข้อมูล / ไม่ยืนยันได้ → ใช้ PDPA + ให้เจ้าของบัญชีติดต่อ
แนวทาง Verify ข้อมูลลูกค้า (สำหรับเคสทั่วไป / EV Charging)
1. หลักการสำคัญ
- ใช้ข้อมูลบัญชีเป็นตัวหลักในการยืนยัน
- ให้ลูกค้าเป็น “ผู้แจ้งข้อมูล” มากกว่าที่เราจะเป็นฝ่ายบอก
- เปิดเผยข้อมูลแบบ Partial (ปกปิดบางส่วน) เท่านั้น
- หากยืนยันตัวตนไม่ได้ → ไม่เปิดเผยข้อมูล / ไม่แก้ไขข้อมูล
2. ข้อมูลที่ใช้ Verify (แนะนำใช้ลำดับนี้)
✅ Primary (ใช้เป็นหลัก)
- เบอร์โทรที่ลงทะเบียน
- อีเมลที่ลงทะเบียน
👉 หากลูกค้า “ไม่ทราบ”
➡️ แนะนำ: ให้เจ้าของบัญชีติดต่อเข้ามาโดยตรงเท่านั้น
✅ Secondary (ใช้ประกอบ / เคสทั่วไป)
- สถานีที่ใช้งาน
- หัวชาร์จ (Connector)
- วันเวลาใช้งานโดยประมาณ
- ลักษณะปัญหา
👉 ใช้เพื่อ “ตรวจสอบเหตุการณ์” ไม่ใช่ยืนยันสิทธิ์
✅ Vehicle Info (ให้ลูกค้าเป็นคนแจ้งเท่านั้น)
- ทะเบียนรถ
- รุ่นรถ
❗ VIN / VID
- ❌ ไม่ควรเป็นฝ่ายแจ้ง
- ✅ ให้ลูกค้า “เป็นผู้ให้ข้อมูล” เท่านั้น
🚫 3. ข้อมูลที่ต้อง “เลี่ยงการแจ้ง”
อีเมลเต็ม → ❌ ไม่แจ้ง / ให้ลูกค้าเป็นคนบอก
🔐 รูปแบบการ Mask อีเมล (เปิดเผยบางส่วน + ซ่อนส่วนสำคัญ)
รูปแบบมาตรฐาน
- t***@gmail.com
- na******@hotmail.com
แนวทาง
- แสดงตัวอักษรตัวแรก (หรือ 1–2 ตัว)
- ซ่อนส่วนกลางด้วย ***
- แสดง domain ได้ (เช่น @gmail.com)
เบอร์โทรเต็ม → ❌ ไม่แจ้ง
- ✅ แจ้งได้เฉพาะ “ลงท้าย 4 ตัว” เช่น ****1234
ข้อมูลอื่น
- VIN / VID → ❌ ไม่แจ้ง
- ข้อมูลบัญชี / การชำระเงิน → ❌ ไม่เปิดเผย
⚠️ 4. กรณี “ไม่ใช่เจ้าของบัญชี”
เช่น: รถเช่า / ยืมรถ / คนละคนกับเจ้าของแอป
แนวทาง
- ✅ รับเรื่อง / ตรวจสอบสถานี / แนะนำการใช้งาน
- ❌ ไม่เปิดเผยข้อมูลบัญชี
- ❌ ไม่แก้ไขข้อมูล (เช่น เปลี่ยนบัตร / อีเมล / หรือข้อมูลอื่นๆ)
แนวทางการดำเนินการกรณี รถเช่า
กรณีที่ 1: ผู้เช่าสามารถติดต่อผู้ให้เช่าได้
- แนะนำให้ผู้เช่าติดต่อบริษัท/ศูนย์เช่ารถโดยตรง
- ให้ผู้ให้เช่า (เจ้าของรถ) ติดต่อผ่านแอปเพื่อตรวจสอบ PAC
- หากผู้ให้เช่าเป็นผู้ลงข้อมูลเอง → แนะนำให้ลบ PAC ผ่านแอปด้วยตนเอง
กรณีที่ 2: ผู้ให้เช่าไม่ได้เป็นผู้ลงข้อมูล
ขอเอกสารยืนยัน เช่น
- สำเนาสมุดจดทะเบียนรถ (เล่มเขียว) ที่ระบุเลข VIN และชื่อเจ้าของ
- หรือเอกสารการโอนรถ
➡️ ให้ลูกค้าส่งเอกสารผ่าน Admin App เพื่อดำเนินการลบ PAC
กรณีที่ 3: ผู้เช่าไม่สะดวกติดต่อเอง
- ขออนุญาตผู้เช่าเพื่อรับเบอร์ผู้ให้เช่า
- ให้ผู้เช่ายืนยันในสายว่าอนุญาตให้เจ้าหน้าที่ติดต่อแทน
บันทึกข้อมูล
- ชื่อผู้เช่า
- ชื่อผู้ให้เช่า
➡️ เจ้าหน้าที่ดำเนินการติดต่อผู้ให้เช่าโดยตรง
กรณีที่ 1: ตรวจสอบพบข้อมูลเจ้าของเดิม (มีเบอร์ติดต่อ)
- เจ้าหน้าที่โทรตรวจสอบกับเจ้าของเดิมว่าได้มีการซื้อขายจริงหรือไม่
- หากยืนยันว่าซื้อขายจริง → แนะนำเจ้าของเดิมลบ PAC ผ่านแอป
- หลังจากลบเรียบร้อย → ติดต่อเจ้าของใหม่เพื่อดำเนินการต่อ (เช่น ออก Invoice)
กรณีที่ 2: ไม่พบข้อมูลติดต่อเจ้าของเดิม
- แนะนำให้เจ้าของใหม่ส่งเอกสารยืนยัน เช่น
- เอกสารโอนรถที่ระบุเลข VIN
- ชื่อผู้โอน และผู้รับโอน
➡️ ส่งผ่าน Admin เพื่อให้เจ้าหน้าที่ดำเนินการประสานงานลบ PAC ต่อไป
❌ เงื่อนไข ห้ามดำเนินการลบ PAC
เจ้าหน้าที่ ไม่สามารถดำเนินการลบ PAC ได้ ในกรณีดังต่อไปนี้:
1. เอกสารไม่ครบ / ไม่ถูกต้อง
- ไม่มีเอกสารยืนยันความเป็นเจ้าของรถ
- เอกสารไม่ระบุเลข VIN ชัดเจน
- เอกสารไม่มีชื่อเจ้าของ / ผู้โอน / ผู้รับโอน
- เอกสารไม่ชัดเจน อ่านข้อมูลไม่ได้
2. ไม่สามารถยืนยันตัวตนผู้ร้องขอได้
- ผู้ติดต่อไม่ใช่เจ้าของรถ / ผู้มีสิทธิ์
- ไม่สามารถให้ข้อมูลยืนยันตัวตนที่ตรงกับระบบได้
- ปฏิเสธการให้ข้อมูลเพิ่มเติมที่จำเป็น
3. กรณีมีข้อมูลเจ้าของเดิม แต่ยังไม่ได้รับการยืนยัน
- ติดต่อเจ้าของเดิมได้ แต่ยังไม่ยืนยันการซื้อขาย
- เจ้าของเดิมไม่ยินยอมให้ลบ PAC
- อยู่ระหว่างรอการยืนยันจากเจ้าของเดิม
4. กรณีรถเช่า
- ผู้เช่าไม่สามารถยืนยันสิทธิ์ หรือไม่ได้รับอนุญาตจากผู้ให้เช่า
- ไม่มีเอกสารจากบริษัทเช่ารถ หรือไม่สามารถติดต่อผู้ให้เช่าได้
5. พบความเสี่ยงด้านความปลอดภัย / ข้อมูล
- ข้อมูลมีความขัดแย้งกัน (เช่น ชื่อไม่ตรง, VIN ไม่ตรง)
- สงสัยว่าเป็นการแอบอ้าง หรือเข้าถึงข้อมูลโดยไม่ได้รับอนุญาต
หากสงสัยหรือต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม สามารถสอบถามได้เลยนะครับ
ขอบคุณครับ