แนวทางการให้บริการกรณีลูกค้าถอดสายชาร์จ DC ออกจากรถไม่ได้
เมื่อได้รับแจ้งจากลูกค้าว่า ไม่สามารถถอดหัวชาร์จ DC ออกจากรถได้ ให้พนักงานดำเนินการตามขั้นตอนดังนี้
Step 1 : ตรวจสอบสถานะผ่านระบบ
ตรวจสอบว่า Session อยู่ในสถานะ Active หรือ Ended
ตรวจสอบว่าเครื่องชาร์จ Online หรือ Offline
ตรวจสอบว่ามีผู้ใช้งานรายอื่นกำลังใช้งานเครื่องชาร์จหรือไม่
Step 2 : แนะนำลูกค้ารีเซ็ตระบบล็อกของรถ
แนะนำลูกค้า กดล็อกรถและปลดล็อกรถสลับกัน 4–5 ครั้ง โดยเว้นช่วงประมาณ 1–2 วินาที ในแต่ละครั้ง
จากนั้นให้ลองถอดหัวชาร์จอีกครั้ง
Step 3 : หาก Session ยัง Active
หากสามารถดำเนินการได้ ให้ Remote Stop ผ่านระบบ
รอประมาณ 30–60 วินาที แล้วให้ลูกค้าลองถอดหัวชาร์จอีกครั้ง
Step 4 : ดำเนินการตามประเภทของเครื่องชาร์จ
กรณีเครื่องชาร์จ BYD (อยู่ในเวลาทำการทีม Technical)
ประสาน พี่แชมป์ / พี่บูม เพื่อดำเนินการ On / Off Breaker
หลังดำเนินการแล้ว ให้ลูกค้าลองถอดหัวชาร์จอีกครั้ง
กรณีสถานีอื่น หรืออยู่นอกเวลาทำการ
ตรวจสอบว่ามีลูกค้าใช้งานเครื่องชาร์จอยู่เพียงรายเดียวหรือไม่
หากมีลูกค้าเพียงรายเดียว ให้แนะนำ กดปุ่ม Emergency Stop
หากสามารถถอดหัวชาร์จได้ ให้แนะนำลูกค้า หมุนปุ่ม Emergency Stop กลับตามลูกศร เพื่อรีเซ็ตเครื่องชาร์จ
หากมีผู้ใช้งานรายอื่นกำลังชาร์จอยู่ ห้ามแนะนำให้กด Emergency Stop เนื่องจากจะส่งผลกระทบต่อการชาร์จของผู้ใช้งานรายอื่น
Step 5 : กรณีระบบแสดงหยุดชาร์จแล้ว แต่รถยังชาร์จอยู่
หากตรวจสอบพบว่า Session อยู่ในสถานะ Ended แต่ลูกค้าแจ้งว่ารถยังคงชาร์จอยู่ ให้ดำเนินการดังนี้
สอบถามลูกค้าว่า ไฟแสดงสถานะของเครื่องชาร์จยังแสดงว่ากำลังจ่ายไฟอยู่หรือไม่ หรือรถยังแสดงว่ากำลังรับไฟอยู่หรือไม่
หากเครื่องยังจ่ายไฟอยู่
แนะนำลูกค้า กดปุ่ม Emergency Stop (หากเครื่องรองรับ และไม่มีผู้ใช้งานรายอื่นกำลังชาร์จอยู่)
หากสามารถหยุดการชาร์จได้ ให้แนะนำลูกค้า หมุนปุ่ม Emergency Stop กลับตามทิศทางลูกศร เพื่อรีเซ็ตเครื่องชาร์จ
หากเครื่อง Online แต่ยังไม่หยุดจ่ายไฟ ให้ประสานทีม Technical เพื่อ Reset เครื่องชาร์จ
ในเวลาทำการ: แท็ก Technical
นอกเวลาทำการ: แท็ก CS Team Lead
Step 6 : กรณีเครื่องชาร์จ Offline
หากตรวจสอบพบว่าเครื่องชาร์จ Offline ให้พนักงานดำเนินการ Stop Session ผ่านระบบ ให้ลูกค้า
จากนั้นตรวจสอบสถานะรายการชาร์จอีกครั้ง
หากยังพบความผิดปกติ ให้ประสานทีม Technical (ในเวลาทำการ) หรือ CS Team Lead (โซ่) (นอกเวลาทำการ)
Step 7 : หากยังไม่สามารถถอดหัวชาร์จได้
แนะนำลูกค้าติดต่อ ศูนย์บริการของรถยนต์ เพื่อสอบถามวิธีใช้งาน Emergency Charging Lock Release (ระบบปลดล็อกหัวชาร์จฉุกเฉินของรถ) เนื่องจากรถแต่ละยี่ห้อมีวิธีการปลดล็อกแตกต่างกัน
พร้อมทั้ง แท็กเคสแจ้ง Lead และทีม Technical เพื่อรับทราบและติดตามผล
ข้อควรระวัง
ห้ามแนะนำให้ลูกค้าใช้แรงดึงหัวชาร์จมากเกินไป หรือใช้อุปกรณ์งัดหัวชาร์จออก
ห้ามแนะนำให้กด Emergency Stop หากมีผู้ใช้งานรายอื่นกำลังชาร์จอยู่
หากพบว่าหัวชาร์จ ช่องเสียบ หรือสายชาร์จมีความเสียหาย ให้หยุดใช้งานทันที และประสานทีม Technical
หากระบบแสดง Stop Session แล้ว แต่รถยังรับไฟอยู่ ให้ตรวจสอบว่าเครื่องยังจ่ายไฟจริงหรือไม่ หากยังจ่ายไฟ ให้ดำเนินการตามแนวทาง "กรณีระบบหยุดชาร์จแล้ว แต่รถยังชาร์จอยู่" ก่อนดำเนินการขั้นตอนอื่น
หมายเหตุ: ให้พนักงานดำเนินการตามลำดับขั้นตอนข้างต้นทุกครั้ง เพื่อป้องกันการรีเซ็ตเครื่องชาร์จหรือหยุดการทำงานโดยไม่จำเป็น และลดผลกระทบต่อผู้ใช้งานรายอื่น.