แนวทางการให้บริการกรณีลูกค้าถอดสายชาร์จ AC ออกจากรถไม่ได้
เมื่อได้รับสายจากลูกค้าแจ้งว่า ไม่สามารถถอดหัวชาร์จ AC ออกจากรถได้ ให้พนักงานดำเนินการตามขั้นตอนดังนี้
Step 1 : ตรวจสอบสถานะการชาร์จ
- ตรวจสอบผ่านระบบว่ารายการชาร์จสิ้นสุด (Charging Ended) แล้วหรือไม่
- หากรายการยังไม่สิ้นสุด ให้ดำเนินการ Remote Stop (หากสามารถดำเนินการได้) และให้ลูกค้ารอประมาณ 30–60 วินาที ก่อนลองถอดหัวชาร์จอีกครั้ง
กรณีเครื่องชาร์จ Offline- ให้พนักงานดำเนินการ Stop Session ผ่านระบบ (Back Office) ให้ลูกค้า
- จากนั้นตรวจสอบสถานะรายการชาร์จ และติดตามผลว่าการจ่ายไฟหยุดเรียบร้อยหรือไม่
- หากยังพบความผิดปกติ ให้แท็ก Technical (ในเวลาทำการ) หรือ CS Team Lead (โซ่) (นอกเวลาทำการ) เพื่อติดตามดำเนินการต่อ
Step 2 : รีเซ็ตระบบล็อกของรถ
- แนะนำลูกค้า กดล็อกรถและปลดล็อกรถสลับกัน 4–5 ครั้ง โดยเว้นช่วงประมาณ 1–2 วินาที ในแต่ละครั้ง เพื่อรีเซ็ตระบบล็อกของรถ
- จากนั้นให้ลองถอดหัวชาร์จอีกครั้ง
Step 3 : รีเซ็ตเครื่องชาร์จ
- หากยังไม่สามารถถอดหัวชาร์จได้ ให้แนะนำลูกค้า กดปุ่ม Emergency Stop (หากเครื่องชาร์จมีปุ่มดังกล่าว)
- หากสามารถถอดหัวชาร์จออกได้แล้ว ให้แนะนำลูกค้า หมุนปุ่ม Emergency Stop กลับตามทิศทางลูกศร เพื่อรีเซ็ตเครื่องชาร์จ
- หากมีผู้ใช้งานรายอื่นกำลังชาร์จอยู่ ห้ามแนะนำให้กด Emergency Stop เนื่องจากจะส่งผลกระทบต่อการชาร์จของผู้ใช้งานรายอื่น
Step 4 : ติดต่อศูนย์บริการของรถยนต์
- หากดำเนินการตามขั้นตอนข้างต้นแล้ว ยังไม่สามารถถอดหัวชาร์จได้
- แนะนำลูกค้าติดต่อ ศูนย์บริการของรถยนต์ เพื่อสอบถามวิธีใช้งาน ระบบปลดล็อกหัวชาร์จฉุกเฉิน (Emergency Charging Lock Release) ของรถแต่ละรุ่น เนื่องจากวิธีการแตกต่างกันตามผู้ผลิต
- รบกวนแท็กเคสแจ้ง Lead และทีม Technical เพื่อรับทราบและติดตามกรณีดังกล่าวต่อไป
หมายเหตุ - ห้ามแนะนำให้ลูกค้าใช้แรงดึงหัวชาร์จ หรือใช้อุปกรณ์งัดหัวชาร์จออก เพราะอาจทำให้หัวชาร์จ ช่องเสียบ หรือระบบล็อกของรถได้รับความเสียหาย
- สำหรับเครื่อง AC บางรุ่น การล็อกหัวชาร์จจะควบคุมโดยระบบของรถยนต์เป็นหลัก ดังนั้นการรีเซ็ตระบบล็อกรถหรือใช้ระบบปลดล็อกฉุกเฉินของรถ มักเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการแก้ไขปัญหา.
กรณีลูกค้าแจ้งว่าหยุดชาร์จในระบบแล้ว แต่รถยังชาร์จอยู่
หากตรวจสอบในระบบพบว่า รายการชาร์จสิ้นสุด (Stop Session) แล้ว แต่ลูกค้าแจ้งว่า รถยังคงชาร์จอยู่ ให้พนักงานดำเนินการดังนี้
Step 1 : ตรวจสอบสถานะการจ่ายไฟของเครื่องชาร์จ
- สอบถามลูกค้าว่า ไฟแสดงสถานะของเครื่องชาร์จยังแสดงว่ากำลังจ่ายไฟอยู่หรือไม่ หรือสังเกตว่ารถยังรับกำลังไฟอยู่หรือไม่
- หากเครื่องไม่ได้จ่ายไฟแล้ว ให้แนะนำลูกค้าลองถอดหัวชาร์จตามขั้นตอนปกติ
Step 2 : หากเครื่องยังจ่ายไฟอยู่
- แนะนำลูกค้า กดปุ่ม Emergency Stop ที่เครื่องชาร์จ (หากเครื่องรองรับ)
- หากสามารถยุติการชาร์จได้ ให้แนะนำลูกค้า หมุนปุ่ม Emergency Stop กลับตามทิศทางลูกศร เพื่อรีเซ็ตเครื่องชาร์จก่อนออกจากสถานี
Step 3 : กรณีไม่สามารถกด Emergency Stop หรือยังไม่สามารถยุติการชาร์จได้
- กรณีเครื่องชาร์จ Online
- ประสานงานทีม Technical เพื่อดำเนินการ Reset เครื่องชาร์จ
- ในเวลาทำการ : แท็ก Technical
- นอกเวลาทำการ : แท็ก CS Team Lead (โซ่) เพื่อดำเนินการต่อ
- กรณีเครื่องชาร์จ Offline
- ประสานงานทีม Technical เพื่อดำเนินการ ติดต่อช่างโครงการ เพื่อ Reset เครื่องชาร์จ
- ในเวลาทำการ : แท็ก Technical
- นอกเวลาทำการ : แท็ก CS Team Lead (โซ่) เพื่อดำเนินการต่อ